Как обойти конкурентов в электронной коммерции?

Когда товары и услуги продаются с помощью Интернет на первое место выходят другие переменные. Место, время и даже язык уже не имеют значения. Но зато еще больше значение приобретают следующие вещи...

1. Страница товара должна быть лучшей

Никто не будет покупать кота в мешке. На дворе 21 век! Не важно как много и как часто описание данного товара встречается у конкурентов, на тематических порталах или торговых площадках. То, что описание товара, который вы продаете должно быть на вашей витрине, не должно быть данностью.

Ваша задача сделать так, чтобы описание данного товара в Вашем Интернет-магазине было лучшим, чем у конкурентов:

  • уникальным. НЕ копируйте полностью описание с других веб-старниц - в этом не будет пользы не для вас, не для посетителей. И в, первую очередь - поисковик не оценит страницу товара как уникальный контент, а значит, вы сами уменьшите шансы на самостоятельное продвижение вашего Интернет-магазина в поисковика.
  • достоверным. НЕ стоит указывать слишком "сладкую" информацию, если она не подкреплена фактами. Обманув покупателя на этом этапе, вы уже не вернете его доверия и, кроме того, получите массу проблем с возвратом товара, объяснениями и извинениями. Зачем Вам лишние проблемы?
  • достаточно полным. Описание товара, по возможно, не должно вызывать у потребителя еще больше вопросов. Самый лучший вариант, когда описание товара на его странице сможет заменить "говорящего консультанта". Так вы "убьете двух зайцев": во-первых описание товара сэкономит рабочее время ваших сотрудников, во-вторых для ваших сотрудников при консультации потенциальных покупателей по телефону страница с максимально полным описанием товара сможет служить отличной памяткой и инструкцией.
  • цена должна быть верной. Нет ничего хуже, когда потенциальный покупатель узнает по телефону, что заявленная цена товара не соответствует реальности. Это говорит, о том, что руководство Интернет-магазина совершенно не заинтересовано в увеличении числа постоянных клиентов и элементарно не в состоянии поддерживать на сайте актуальную информацию. Это тем более не верная стратегия, когда покупатель уже оплатил заявленную стоимость товара.

Не смотря на то, что это самые простые советы, следовать им не спешат. А зря! Ведь почему всем так нравятся магазины - лидеры? У них всегда есть фото товара в достаточном разрешении, есть качественное уникальное описание товара, их цены всегда актуальны. Но это же так просто! Вы тоже сможете - это не так сложно, как кажется на первый взгляд.

 

Да, у Вас будут воровать контент. Да, у Вас будут копировать формат представления данных и делать похожий дизайн, Вам будут подражать - но это и будет означать, что вы на верном пути, что Вы уже опережаете конкурентов!    

2. Консультация по телефону - по первому звонку

Как только потенциальный покупатель понимает, что все что он смог узнать на страницах вашего магазина он уже прочитал, он позвонит! И здесь, поверьте, он не будет смотреть на часы, или ждать 5 минут пока кто-то соизволит поднять телефон. Ваш бизнес должен работать четко. Важна и скорость ответа на телефонные консультации, и качество таких консультаций:

  • приветствие, вежливый и спокойный голос,
  • полные ответы на вопросы,
  • точные рекомендации и своевременные вопросы.

Все должно работать на одну цель - сделать этого клиента реальным. 

Но не все так радужно выглядит на практике. Как, правило, владельцы Интернет-магазинов совершают одни и те же ошибки:

  • экономят на создании качественной телефонии: IP-телефония, телефонная подстанция, использование аутсорсинговых услуг call-центров;
  • не мониторят "загрузку" консультантов по времени: это основная причина того, что есть время, когда трубку вообще никто не берет, а бывает - когда не дозвониться. прогнозируйте нагрузку. Если утром звонков мало - пуская сидит одна Маша, если с 19.00-20.00 - начинается шквал пускай на телефонные звонки будут отвечать хоть 8 операторов, ведь все кто звонит уже на 70% ваши клиенты (они читали и смотрели сайт!), осталось только "закрыть сделку";
  • телефонные диалоги для консультантов не составляются и не дорабатываются (клиент не понимает куда он попал, не получает ответа на вопросы, ему не предлагается сделать заказ/ изменить заказа прямо по телефону);
  • телефонный разговор длиться либо слишком коротко, либо слишком долго и не приносит результатов компании и т.д.

3. Оставить о себе хорошее впечатление

Итак, если первых два этапа прошли хорошо и вы в паре метров от финишного этапа - непосредственная доставка товара - расслабляться еще рано. Очень важно насколько хорошее впечатление о сервисе и Вашем магазине в целом будет оставлено курьером.

А оставлено должно быть следующее:

  • на какое время договаривались, так и приехали;
  • что заказывали - то и привезли, ничего не поломав, не повредив, не поцарапав по дороге, не забыв проверить полный комплект посылки
  • курьер должен знать, если покупка уже оплачена. Ведь дозваниваться до "своих" в 23.30 и уточнять данную информацию иногда крайне проблематично...не требовать же с клиента снова заплатить, за доставленную покупку?
  • В идеале у курьера должна быть распечатана карта заказа данного клиента: имя, контакты, перечень товаров в заказе, постоянный клиент или новый и т.д. - мало ли какая сопроводительная информация к заказу имелась, например, если менеджер оставил пометку к клиенту "наш самый лучший клиент, обслужить на все 100%".
  • у курьера должны быть все сопроводительные документы.
  • курьер тоже должен разбираться в товаре и уметь его проверить на пригодность. Что если у покупатель только сейчас возникнет вопрос "а куда нести, если сломается?".
  • Если возникли сложности - первым предложить клиенту самое лучшее для него решение, даже если это совершенно не удобно магазину, и, в частности, курьеру.
  • курьер обязательно должен оставить что-то в напоминании о магазине. Как можно упускать такой шанс? Лично вручить рекламные печатные материалы, скидочные купоны или подарочные сертификаты! Даже фирменный пакет с URL Интернет-магазина - тоже хорошее напоминание, для того чтобы клиент вернулся за второй покупкой!

4. Пригласить за покупкой еще раз, и еще раз... и еще раз!

Не стоит тешить себя мыслью, что если вы оставили о себе хорошее впечатление и Ваш курьер подарил клиенту множество "лакомых кусочков", клиент скоро вернеться за добавкой. Увы нет. Он в любом случае забудет о том, что существует ваш магазин и том, что с Вашим магазином не было вообще проблем.

По статистике довольный клиент расскажет о вас только 3-им своим знакомым, тогда как недовольный клиент может не остановиться на информировании и 10 своих знакомых... Делайте выводы - хорошее быстро забывается!

И это значит, что вы не должны сидеть сложа руки. Еженедельно или ежемесячно старайтесь ненавязчиво напоминать о своем существовании: 

  • электронные письма с подборкой лучших предложений;
  • поздравительные открытки и сезонные/тематические предложения к ним;
  • SMS-рассылки в последнее время не пользуются такой популярностью, но если вы выбрали такой тип рассылки, не делайте ее ночью, или слишком рано утром. Звук SMS не вовремя только разозлит. 
  • классические письма - директ-мэил считается уже не таким эффективным, и дорогим, но, иногда ключ к успеху - в своевременном и грамотно поданном предложении!
  • приглашения к участию в конкурсах, акциях, которые не связаны с погоней "кто купит больше, тот и выиграл". Проявите фантазию! Чтобы привлечь внимание к продукту и компании можно "разбудить" фантазию клиента и его другие творческие способности. А вот видеоотчет о проведенном мероприятии может стать хорошим вирусом в Интернет!
  • уведомления через соц.сети. Если Вам повезло, и клиент стал поклонником вашей страницы в социальных сетях - не забрасывайте его информацией, которая ему не интересна и не принесет пользы. Это будет только раздражать...

Если вы только начинаете свой путь в электронной коммерции - у вас есть возможность с самого начала избежать этих ошибок.

Если же вы уже давно в Интернет и никак не можете понять причину, по которой Интернет-магазин работает не стабильно - проверьте на себе и еще парочке своих знакомых сервис своего же магазина по предложенным пунктам!

В любом случае делайте! Поэтапно, небольшими шагами, размерено. Не все сразу будет получаться и нельзя все сразу сделать за 1 день. Наберитесь терпения. Если бы все было так легко - как минимум каждый второй Интернет-магазин был конкурентоспособен...

Вход в систему

Пользователь
Пароль